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主讲嘉宾：Henry.Fan老师-曾任惠普资深IT治理架构师,ITSM咨询顾问,项目经理。

地点时间：北京上海深圳根据报名开班

课程费用：2000元/人 ,详见公开课学习手册

企业内训：可以根据企业需求,定制内训,详见内训学习手册

　问题管理是对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断、安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导的国际标准化流程。本课程结合实践经验，系统介绍问题管理的流程和步骤，详细讲述如何从根本上减少或消除突发事件的发生，如何从被动的救火状态转向主动的出击管理。

培训目标：

　本课程结束后，学员应能够：

了解问题管理与突发事件管理的密切关系
掌握国际标准化的问题管理流程
学会问题管理的实用方法

培训对象：企业CIO，各级IT经理，项目经理，资深IT人员，相关软件开发人员

学员基础：两年以上IT行业从业经验；熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备；最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。

授课方式： 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论，60%案例讲解，40%实践演练

培训内容：1天

1 与流程相关的基本概念

2 与流程相关的主要活动

问题控制
错误控制
主动问题管理

3 与流程相关的关键角色

4 与其它流程之间的关系

5 成本与效益

6 关键成功因素和绩效指标

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