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基于ITIL的IT服务管理
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ITSM/ITIL基础
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IT成本管理
 

ITSM/ITIL基础     1283 次浏览    225 次 
 
主讲嘉宾:Henry.Fan老师-曾任惠普资深IT治理架构师,ITSM咨询顾问,项目经理。  
地点时间:北京 上海 深圳 根据报名开班  
课程费用:3000元/人 ,详见 公开课学习手册  
企业内训:可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册
 
 本课程是IT服务管理系列课程中的入门课和必修课。本课程依据IT管理国际标准ITIL所规范的服务规划和运维的各项原则和流程,结合丰富生动的实战案例,探讨如何通过应用规范流程并结合企业实际情况达成高质量、低成本的IT服务管理。课程循序渐进地展示了IT部门如何从救火、灭火、防火、自如运转的过程。
 
培训目标:
 本课程结束后,学员应能够:
  • 充分了解国际化标准的IT服务管理方法和流程
  • 熟练使用IT服务管理各组织间交流的通用语言
  • 明确使IT组织高效有序运行的关键因素
  • 通过分享IT服务管理的经验提高自身服务管理的能力
培训对象:企业CIO,各级IT经理,项目经理,资深IT人员,相关软件开发人员
学员基础:两年以上IT行业从业经验; 熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备; 最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。
授课方式: 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练
培训内容:2天
1 IT服务管理综述
  • IT服务管理领域的相关标准
  • ITIL的主要概念及目标
  • 简介ITIL流程的关联性
2 四个运维流程和一个运维功能以及一个服务规划流程的目标、控制过程、管理报告、典型角色、工作责任描述、关键业绩衡量指标以及服务台的功能
  • 服务台:为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面,并第一时间受理客户的各种服务需求
  • 突发事件管理:对任何非正常的服务需求进行响应,尽快地恢复用户系统的正常工作
  • 问题管理:对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断,安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导
  • 配置管理:识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产
  • 变更管理:确保使用标准的方法和规程有效且迅速地处理所有系统变动,变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平
  • 服务级别管理:通过协调用户和服务提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平
3 实战案例
  • ITSM的内部实施过程
  • 碰到的困难、问题以及解决方案
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