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面向用户的网站服务&运维     772 次浏览    135 次 
 
特聘讲师:10年大型互联网站运维经验,精通网站的用户指标评价和优化
地点时间:北京|上海|深圳 根据报名开班
课程价格5000/人,详见 公开课学习手册
企业内训:可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册
 

当把一个网站发布上线后,最重要的工作,就是通过有效运维,为用户创造价值,解决用户的问题,让网站随着用户的问题不断成长。课程通过实际的大型互联网站运维案例,讲解如何进行有效的运维管理,以便能够让网站在有序的管理之下,应对各种挑战,获得预期的商业目标。


 
培训目标:
  • 了解网站运维都包括什么:
  • 了解网站运维的典型流程
  • 理解如何建立处理机制:
  • 了解网站运维的相关文档
  • 用户相关的服务理念
  • 确定面向用户的运维服务内容
  • 建立用户服务流程
  • 用户服务的关键问题处理方法
  • 用户数据维护
  • 分析用户行为,重构网站
  • 网站的用户视角评价指标
  • 从用户视角评价网站,了解网站质量
  • 从用户角度驱动网站建设
培训对象:网站运维人员,网站运营经理
学员基础:具有网站维护管理基本经验

授课方式: 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练

培训内容:2天
网站运维概览
  • 面向用户的网站运维目标是什么
  • 网站运维都包括什么:
  • 网站运维涉及到哪些角色,各自职责是什么
  • 网站运维的整体工作流程
  • 网站运维典型的问题和处理策略
  • 网站运维和传统IT系统运维的区别和联系
建立网站运维工作流程
  • 典型网站运维流程
  • 某大型互联网站运维流程示范
  • 相关的工作职责
  • 相关的工作岗位
建立用户服务理念
  • 用户服务思考:
  • 为谁服务
  • 服务的内容有哪些
  • 什么是好的服务
  • 我们做到了吗
  • 还需要补充什么
确定面向用户的运维服务内容
  • 用户 投诉处理
  • 用户服务请求处理
  • 用户数据维护
  • 用户相关的行为分析与挖掘
  • 基于用户行为的网站重构
建立用户服务流程
  • 用户服务的处理流程参考
  • 接入用户请求
  • 根据分配专业处理
  • 建立问题处理机制
  • 问题处理的积累过程
关键问题处理方法
  • 对用户紧急请求的响应方法
  • 对用户抱怨的处理原则
  • 对傻瓜型用户的沟通策略
  • 对专业用户的支持策略
用户数据维护
  • 数据维护的原则:安全,可靠,可记录,可恢复
  • 划分数据安全等级
  • 用户数据维护流程
  • 分析数据影响
  • 处理数据,并及时从用户视角检查结果
分析用户行为,重构网站
  • 分析目标和指标
  • 确定相关数据
  • 收集用户行为数据
  • 对数据进行分析
  • 基于用户行为的网站重构
网站的用户视角评价指标
  • 分解为评价指标
  • 指标的量化与评价方法
  • 网站用户视角评价参考范例
从用户视角评价网站,了解网站质量
  • 功能评价
  • 易用性评价
  • 性能评价
  • 可靠性评价
  • 安全性评价
驱动网站建设





  • 汇聚用户问题
  • 识别网站建设需求
  • 估算价值、成本,划分优先级
  • 提交需求给研发部门。
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