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需求变更的代价
 
发布于2012-12-6 ,来源:项目管理者联盟
 

让我们先来看一个需求变更的典型案例:

Steven刚出任项目经理,并承接了一个中型软件项目。公司再三叮咛他一定要尊重客户,充分满足客户需求。项目开始比较顺利,但进入到后期,客户频繁的需求变更带来很多额外工作。Steven动员大家加班,保持了项目的正常进度,客户相当满意。

但需求变更却越来越多。为了节省时间,客户的业务人员不再向Steven申请变更,而是直接找程序员商量。程序员疲于应付,往往直接改程序而不做任何记录,很多相关文档也忘记修改。很快Steven就发现:需求、设计和代码无法保持一致,甚至没有人能说清楚现在系统“到底改成什么样了”。版本管理也出现了混乱,很多人违反配置管理规定,直接在测试环境中修改和编译程序。但在进度压力下,他也只能佯装不知此事。但因频繁出现“改好的错误又重新出现”的问题,客户已经明确表示“失去了耐心”。

而这还只是噩梦的开始。一个程序员未经许可擅自修改了核心模块,造成系统运行异常缓慢,大量应用程序超时退出。虽然最终花费了整整3天的时间解决了这个问题,但客户却投诉了,表示“无法容忍这种低下的项目管理水平”。更糟糕的是,因为担心系统中还隐含着其他类似的错误,客户高层对项目的质量也疑虑重重。

随后发生的事情让Steven更加为难:客户的两个负责人对界面风格的看法不一致,并为此发生了激烈争执。Steven知道如果发表意见可能会得罪其中一方,于是保持了沉默。最终客户决定调整所有界面, Steven只好立刻动员大家抓紧时间修改。可后来当听说因修改界面而造成了项目一周的延误后,客户方原来发生争执的两人这次却非常一致,同时气愤地质问Steven:“为什么你不早点告诉我们要延期!早知这样才不会让你改呢!”Steven很无耐,疑惑自己到底错在哪里了。

对软件需求和需求变更的理解

软件需求是整个软件项目的最关键的一个输入,和传统的生产企业相比较,软件的需求具有模糊性、不确定性、变化性和主观性的特点,它不像生产汽车、电脑等硬件的需求,是有形的、客观的、可描述的、可检测的。软件需求是软件项目最难把握的问题,同时又是关系项目成败的关键因素,因此对于需求分析和需求变更的处理十分重要。

需求变更会给项目带来巨大的风险,会导致项目的成本费用增加、开发周期延长、产品质量下降及团队工作效率下降等不良后果,因而软件开发项目中应该尽量减少需求变更的出现频率。然而由于政府对特定软件的相关要求、用户部门市场战略的调整、工业界的发展等因素都可能带来需求的变更,而这些因素往往不可避免。在软件开发过程中如果只有一条真理的话,那一定是:需求的变化是永恒的,需求不可能是完备的。因而,对于需求变更应该正确的对待,尽量将其负面影响降低到最低。

需求变更的原因

需求包括业务需求、用户需求和功能需求。业务需求(Business Requirement )反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求,用户需求(User Requirement )描述了用户使用产品必须完成的任务,功能需求(Functional Requirement )定义了开发人员必须实现的软件功能。

会导致需求变更的原因会有很多,如老板临时改变想法、项目预算增加或减少、客户对功能的需求改变等。在IT项目中,变更可能来自方案服务商、客户或产品供应商等,也可能来源于项目组内部。在软件系统开发过程中,有很多问题都是由于在需求分析阶段没有正确地收集、编写、协商、修改产品真实需求而产生的,造成这样的状况有以下几方面的基本原因:

(1)对需求的理解分歧

当客户向需求分析人员提出需求的时候往往是通过自己的想法用自然语言来表达的,这样的表达结果对于真实的需求来说是一种描述(甚至只是某个角度的描述),远远不能保证这样的描述可以得到百分之百的正确理解,也许在同客户交流的第一时刻就埋下了理解分歧的种子,打一个比方说客户说我要的是大象,身子象一堵墙,耳朵象扇子,四条腿象四根柱子,尾巴象绳子,分析人员想,哦,墙、扇子、柱子、绳子这些我都知道,但是真的画出来的时候客户当然会跳起来了!这是理解分歧的问题,一般跟分析员的知识、背景,还有客户表述的标准程度、双方的交流情况有关。

(2)系统实施时间过长

一个大中型系统的建设可能要延续一段时间,当客户提出要求之后,他当时并不能看到系统的运行情况,当双方认为理解大概没有分歧的时候(事实上还会有个Deadline ),开发方就开始工作了。当客户拿到差不多可以试用的产品时他可以实际操作,这时候他就会对系统的界面、操作、功能、性能等有一些切身的体会,有可能提出需求变更要求。

(3)用户业务需求改变

当前客户的运营情况不确定,有可能客户行业的竞争度高,需要随时作出调整和反应,那么他们自然会经常提出需求变更的要求;也有可能客户所在的行业操作不规范,本身存在很多人为因素,这时候开发方更是需要随时准备应变。

(4)系统正常升级

有可能是来自开发方自身版本升级或性能改进、设计修正的要求出现需求变更,这时更是无法绕开这个问题的了!

所以说就算分析人员和客户之间不存在理解分歧,客户对于实际的系统还是会提出一些个人意见,就算没有个人意见,他们自己的业务会变化或环境发生变化,这些都是无法避免的,所以不要梦想那么理想的需求分析,当你开始一个项目的时候就应该意识到,客户需求变更一定会有的,那么对于这样的现状,我们该怎么办呢?客户是上帝,难道我们就象以前一样,跟着客户的需求不停地修改软件,到最后工期延长,员工疲惫,成本成倍增长,客户满意度降低,原来的设计也会改变得支离破碎,系统难以维护?

需求变更的代价

一般来讲,需求的变更通常意味着需求的增加,需求的减少相对很少,而且处理需求减少方面的问题也比较容易。当客户提出新需求的时候,项目开发人员应该分析这些新需求对项目现阶段带来的风险,得出双方实现变更需求的需要的成本,包括时间、人力、资源等等方面。

变更都是有代价的,应该评估一下变更的代价和对项目的影响,在评估代价并且与客户讨论的过程中,要让客户了解变更的后果,变更之后面临最大的问题就是项目延期,让客户一起做判断:“我可以修改,但您能接受后果吗?”。现在会出现三种可能:客户接受延期这一后果,开发人员按客户要求做出相应修改,让客户知道为此需要付出延期的代价;如果客户认为代价太大,那开发人员就不必修改了,可以记录下需求,待到下一版本再做修改;客户不接受变更的代价,导致项目夭折。 如果客户不知道你为变更付出的代价,对你的辛苦便难以体会,以致没完没了的提出新的变更。

减少需求变更

正如前文所说,需求变更往往是不可避免的。通常是项目负责人员花费了大量的气力避免需求变更,可最后需求变更总是会出现。但是这并不意味着项目开发人员不应该做这方面的工作,项目开发人员对于需求变更的正确态度应该和软件测试的态度一样,在需求变更发生之前尽量减少需求变更,以将需求变更带来的风险降低到最低。项目开发人员切忌在项目设计之前试图消除需求变更,这样做往往费力不讨好。

相比于需求开发人员而言,客户可能对需求变更认识不足,认为他们出钱,程序员或软件开发公司就要为它服务,因此客户对需求变更往往更加肆无忌弹,将需求变更视为儿戏,随个人喜好随意变更需求。因此,在需求人员同用户代表或用户部门主管人员接触时,就应该向他们挑明态度,和他们协商好,特别是应该让他们清楚软件的定价应该与软件的功能相关,以及需求随意变更所带来的风险的承担者应该由客户和项目开发者共同承担。通过这样做,让客户在需求分析之前就尽量对他们所需要的功能有个整体的了解和确定的思路,而不是等到程序员开始编码了,才提出以前原本在需求分析时就可以提出的需求。

让客户明白减少需求变更的重要性后,需求分析人员应该采取合适的方法同客户交流,帮助他们明确他们的需求。需求分析人员和客户的关系不应该仅仅是记录人员和需求提供者,他们的关系应该更多的是战略合作伙伴关系。虽然需求分析人员和客户存在着服务商和顾客的关系,但是他们有着一个共同的目标:开发出适合客户需求的软件,因此需求分析人员除了记录客户提出的需求以外,还应和用户讨论,提出一些建议,使用合适的工具帮助客户提出需求。在需求分析时,尽量多的召集需求研讨会,邀请开发人员和客户共同协商探讨,在研讨会上允许任意的提出需求,并将这些需求整理成档后由客户代表和需求分析人员共同商议可选的功能,这样能够尽量使得需求完备。在需求开发时,开发人员采用原型的方法启发客户思考功能需求也不失为一个好办法。

虽然需求不可能是完备的、变更不可能没有的,但是在项目开始设计时使得需求尽可能完备还是应该的,也是值得的,完备需求的过程也就相应的减少了因为需求不清楚而产生变更的几率。

如何控制需求变更

按照现代项目管理的概念,一个项目的生命周期分为启动、实施、收尾三个过程。需求变更的控制不应该只是项目实施过程考虑的事情,而是要分布在整个项目生命周期的全过程。为了将项目变更的影响降低到最小,就需要采用综合变更控制方法。综合变更控制主要内容有找出影响项目变更的因素、判断项目变更范围是否已经发生等。

进行综合变更控制的主要依据是项目计划、变更请求提供了项目执行状况信息的绩效报告。为保证项目变更的规范和有效实施,通常项目实施组织会有以下几种措施:

(1)项目启动阶段的变更预防

对于任何项目,变更都无可避免,也无从逃避,只能积极应对,这个应对应该是从项目启动的需求分析阶段就开始了。对一个需求分析做得很好的项目来说,基准文件定义的范围越详细清晰,用户跟项目经理扯皮的幌子就越少。如果需求没做好,基准文件里的范围含糊不清,被客户抓住空子,往往要付出许多无谓的牺牲。如果需求做得好,文档清晰且又有客户签字,那么后期客户提出的变更就超出了合同范围,需要另外收费。这个时候千万不能手软,这并非要刻意赚取客户的钱财,而是不能让客户养成经常变更的习惯,否则后患无穷。相对于需求来说,什么WBS、风险管理、计划进度都是次要的,只要需求做好了就会一帆风顺。

(2)项目实施阶段的需求变更

成功项目和失败项目的区别就在于项目的整个过程是否是可控的。项目经理应该树立一个理念——“需求变更是必然的、可控的、有益的”。项目实施阶段的变更控制需要做的是分析变更请求,评估变更可能带来的风险和修改基准文件。控制需求渐变需要注意以下几点:

需求一定要与投入有联系,如果需求变更的成本由开发方来承担,则项目需求的变更就成为必然了。所以,在项目的开始,无论是开发方还是出资方都要明确这一条:需求变,软件开发的投入也要变。

需求的变更要经过出资者的认可,这样才会对需求的变更有成本的概念,能够慎重地对待需求的变更。

小的需求变更也要经过正规的需求管理流程,否则会积少成多。在实践中,人们往往不愿意为小的需求变更去执行正规的需求管理过程,认为降低了开发效率,浪费了时间。但正是由于这种观念才使需求逐渐变为不可控,最终导致项目的失败。

精确的需求与范围定义并不会阻止需求的变更。并非对需求定义得越细,就越能避免需求的渐变,这是两个层面的问题。太细的需求定义对需求渐变没有任何效果。因为需求的变化是永恒的,并非需求写细了,它就不会变化了。

注意沟通的技巧。实际情况是用户、开发者都认识到了上面的几点问题,但是由于需求的变更可能来自客户方,也可能来自开发方,因此,作为需求管理者,项目经理需要采用各种沟通技巧来使项目的各方各得其所。

在开发上尽量根据情况采用多次迭代的方式进行项目的开发,在每次迭代的同时让客户参与和使用软件,对下一步的开发做出建议争取在项目前期有效的减少后期可能出现的变更情况。

(3)项目收尾阶段的总结

能力的提高往往不是从成功的经验中来,而是从失败的教训中来。许多项目经理不注重经验教训总结和积累,即使在项目运作过程中碰得头破血流,也只是抱怨运气、环境和团队配合不好,很少系统地分析总结,或者不知道如何分析总结,以至于同样的问题反复出现。

事实上,项目总结工作应作为现有项目或将来项目持续改进工作的一项重要内容,同时也可以作为对项目合同、设计方案内容与目标的确认和验证。项目总结工作包括项目中事先识别的风险和没有预料到而发生的变更等风险的应对措施的分析和总结,也包括项目中发生的变更和项目中发生问题的分析统计的总结。

需求变更的管理

需求变更是因为需求发生变化。根据软件工程思想,需求说明书一般要经过论证,如果在需求说明书经过论证以后,需要在原有需求基础上追加和补充新的需求或对原有需求进行修改和削减,均属于需求变更。

需求变更的出现主要是因为在项目的需求确定阶段,用户往往不能确切地定义自己需要什么。用户常常以为自己清楚,但实际上他们提出的需求只是依据当前的工作所需,而采用的新设备、新技术通常会改变他们的工作方式;或者要开发的系统对用户来说也是个未知数,他们以前没有过相关的使用经验。随着开发工作的不断进展,系统开始展现功能的雏形,用户对系统的了解也逐步深入。于是,他们可能会想到各种新的功能和特色,或对以前提出的要求进行改动。他们了解得越多,新的要求也就越多,需求变更因此不可避免地一次又一次出现。

这时,如果开发团队缺少明确的需求变更控制过程或采用的变更控制机制无效,抑或不按变更控制流程来管理需求变更,那么很可能造成项目进度拖延、成本不足、人力紧缺,甚至导致整个项目失败。当然,即使按照需求变更控制流程进行管理,由于受进度、成本等因素的制约,软件质量还是会受到不同程度的影响。但实施严格的软件需求管理会最大限度地控制需求变更给软件质量造成的负面影响,这也正是我们进行需求变更管理的目的所在。

实施需求变更管理需要遵循以下六大原则

(1)建立需求基线,需求基线是需求变更的依据。在开发过程中,需求确定并经过评审后(用户参与评审),可以建立第一个需求基线。此后每次变更并经过评审后,都要重新确定新的需求基线。

(2)制订简单、有效的变更控制流程,并形成文档。在建立了需求基线后提出的所有变更都必须遵循这个控制流程进行控制。同时,这个流程具有一定的普遍性,对以后的项目开发和其他项目都有借鉴作用。

(3)成立项目变更控制委员会(CCB)或相关职能的类似组织,负责裁定接受哪些变更。CCB由项目所涉及的多方人员共同组成,应该包括用户方和开发方的决策人员在内。

(4)需求变更一定要先申请然后再评估,最后经过与变更大小相当级别的评审确认。

(5)需求变更后,受影响的软件计划、产品、活动都要进行相应的变更,以保持和更新的需求一致。

(6)妥善保存变更产生的相关文档。

应对之道

需求变更控制一般要经过变更申请、变更评估、决策、回复这四大步骤。如果变更被接受,还要增加实施变更和验证两个步骤,有时还会有取消变更的步骤。针对变更控制流程,在实际工作中总结出了软件开发人员在需求变更管理实践中的几点对策:

优先排序 分批实现 每个需求的重要性是不同的。由于资源或技术条件的限制,会显得“僧多粥少”,因此不可能把所有的需求一次完成。怎么办?把每个需求按照对效益的贡献打个分,排出个优先级来,优先级高的需求先实现,低的到一下版式本实现。由于不断有新的需求进来,有的需求可能永远没有机会被子实现,但不紧,还是要记录下来,并一起参加排序,保证在每个版本发布时重要的需求先得到满足。每个需求的实现是需要花时间的,没人有百分百的把握预估得很清楚,但借鉴过去的经验可以大概估算出人力成本,然后根据开发人员和开发周期得出可用人力投入作为上限。从优先级高的需求中挑,直到挑中的人力成本总和刚刚低于可用投入上限,这样得出的就是需求的录取榜。今后的软件开发规划也会以此为依据,分期分批地在不同的回合中实现。最合理的不一定是优先级最高的,也就是说不一不定是最先考虑的,“经济为本”是指导优先排序的最终原则。

相互协作 很难想像遭到用户抵制的项目能够成功。在讨论需求时,开发人员与用户应该尽量采取相互理解、相互协作的态度,对能解决的问题尽量解决。即使用户提出了在开发人员看来"过分"的要求,也应该仔细分析原因,积极提出可行的替代方案。

充分交流 需求变更管理的过程很大程度上就是用户与开发人员的交流过程。软件开发人员必须学会认真听取用户的要求、考虑和设想,并加以分析和整理。同时,软件开发人员应该向用户说明,进入设计阶段以后,再提出需求变更会给整个开发工作带来什么样的冲击和不良后果。

安排专职人员负责需求变更管理 有时开发任务较重,开发人员容易陷入开发工作中而忽略了与用户的随时沟通,因此需要一名专职的需求变更管理人员负责与用户及时交流。

合同约束 需求变更给软件开发带来的影响有目共睹,所以在与用户签订合同时,可以增加一些相关条款,如限定用户提出需求变更的时间,规定何种情况的变更可以接受、拒绝接受或部分接受,还可以规定发生需求变更时必须执行变更控制流程。

区别对待 随着开发进展,有些用户会不断提出一些在项目组看来确实无法实现或工作量比较大、对项目进度有重大影响的需求。遇到这种情况,开发人员可以向用户说明,项目的启动是以最初的基本需求作为开发前提的,如果大量增加新的需求(虽然用户认为是细化需求,但实际上是增加了工作量的新需求),会使项目不能按时完成。如果用户坚持实施新需求,可以建议用户将新需求按重要和紧迫程度划分档次,作为需求变更评估的一项依据。同时,还要注意控制新需求提出的频率。

选用适当的开发模型 采用建立原型的开发模型比较适合需求不明确的开发项目。开发人员先根据用户对需求的说明建立一个系统原型,再与用户沟通。一般用户看到一些实际的东西后,对需求会有更为详细的解释,开发人员可根据用户的说明进一步完善系统原型。这个过程重复几次后,系统原型逐渐向最终的用户需求靠拢,从根本上减少需求变更的出现。目前业界较为流行的叠代式开发方法对工期紧迫的项目的需求变更控制很有成效。

用户参与需求评审 作为需求的提出者,用户理所当然是最具权威的发言人之一。实际上,在需求评审过程中,用户往往能提出许多有价值的意见。同时,这也是由用户对需求进行最后确认的机会,可以有效减少需求变更的发生。

后记:

对于软件开发项目来说,开发的过程中不可避免的会出现需求变更,发生变更的环节也比较多,因此变更控制显得格外重要。变更控制对项目成败有重要影响,项目开发之前要明确定义,开发过程中要严格执行。对变更控制的目的并不是控制变更的发生,而是对变更进行管理,以便更好的处理变更,确保变更有序进行,从而减少因为需求变更而带来的损失,加快项目的开发速度。

 
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