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项目经理如何有效地进行项目沟通
 

发布于 2011-07-01

 

项目沟通的重要性

项目沟通很重要,不仅因为要一直让项目干系人适当地了解项目的状态、进度和影响——这个原因大家都知道,还因为项目沟通是整个项目成功与否的关键决定因素。为什么是这样?主要原因有以下几点。

  • 管理期望 我们会在下一章更详细地讨论管理期望,不过现在我们要说,沟通的质量和效率会大大地影响项目干系人对项目和你的领导角色的认知。
  • 管理项目团队 你的沟通能力是影响你管理和领导核心项目团队的主要因素。
  • 减少冲突 在执行项目的过程中因受到惯例时间、财政因素以及资源限制的影响,要想减少一些不必要的冲突还是比较困难的。这些冲突通常由错误的认知、缺乏信息或不存在的问题等因素引起,归根结底还是沟通无效导致的。
  • 可取之处 每一位可靠的项目经理都知道,在几乎所有的项目中,他们都会用到两项技能,即组织和沟通。在这两方面,尤其是项目沟通方面,如果做得很好,就能弥补其他所有方面的欠缺。

为什么沟通不易

在学习关键原则和最佳技巧之前,我们一定要先理解为什么不能把沟通看作理所当然的事情。一方面,我们本来就知道,影响沟通过程的因素有很多,主要因为我们无时无刻不在沟通。另一方面,我们当中有很多人似乎不会根据实际情况采用不同的方式去沟通。

沟通的目的在于信息接收者完全理解了信息发送者的意思,也就是说引发的认知等同于想要传递的信息。听起来很简单,对吧?不过,要实现这个简单的目标却要面对很多的困难。

不管要传递什么信息,为了达到有效沟通的结果,都要清除两个主要障碍。首先,必须和接收者建立联系,也就是说必须要让他们接收到信息。能否做到这一点,取决于接收者的当前状态(身体状态、心理状态)、沟通环境中出现的其他状况(噪声)以及接收者专心聆听信息的能力。其次,等接收者确实接收到信息之后,他们就根据自己以往的经验、假设、期望、文化影响、价值观和信仰等在脑海里对信息进行层层过滤。接下来,即使信息在清除了这两个主要障碍之后还基本保持原样,接收者解读信息的能力也会受到他们自然的学习方式(比如听觉的、视觉的、动觉的)的影响。要是这么想,真怀疑我们究竟有没有清楚地传达过什么信息。

那为什么要谈到这些呢?原因有3个。

(1) 作为发送信息的人,要意识到成功地传达信息是很重要的,不能想当然。

(2) 作为接收信息的人,要意识到什么因素影响你准确地“理解”(或者听到)信息发送者要传达的信息。

(3) 最重要的是,这有助于你排除主观因素的干扰。很多很多的人在沟通过程中掺入了主观的想法。如果第一次没理解,也不要觉得就是自己的原因。正如我们在前面提到的,有很多挑战要战胜。你越能做到不先入为主、集中精力去理解,你的沟通能力就会越强。

7项有效原则

我们来看看大多数高效的项目沟通者都会用到的7项关键原则。

(1) 计划好沟通 像对待项目管理的其他方面一样,你要计划好项目沟通过程。计划沟通的目的在于确保参与进来的所有项目干系人能在需要的时候获取所需信息来履行他们的责任。影响沟通计划和项目沟通要求的主要因素有以下这些。

  • 项目发起方的组织结构。
  • 项目干系人分析的结果。
  • 报告关系。
  • 项目涉及的职能领域。
  • 参与项目的人数。
  • 项目干系人所在的地方。
  • 每位项目干系人的信息需求。
  • 项目团队成员的经验级别。
  • 技术可得性。
  • 信息需求的紧急性和需要的频率。
  • 想要的项目沟通形式。
  • 项目的预期时长。
  • 项目在组织层面的风险级别。
  • 对终端消费者的预期变更影响。
  • 组织文化。
  • 所需的外部沟通级别。
  • 采购合同。
  • 法律顾问提出的限制。
  • 给项目确定了具体的沟通要求后,一定要完成以下两件事情。
  • 在项目沟通管理计划中记录这些信息。
  • 确保将所有正式的项目沟通(以及实现沟通要完成的工作)都包含在WBS和项目进度计划中。

(2) 记住基本方法 最有效的3种沟通方法也是最简单的。为什么这些方法会有效呢?因为它们能起作用,但是很多人却没有这么做,因此对比是非常明显的。

  • 优先处理:项目沟通不要走捷径;尊重项目干系人。
  • 展现风度:讲礼貌,将欣赏和感激表现出来。
  • 言出必行:如果你说了要做什么事情,就要去做。

(3) 沟通的5个C 在计划或执行项目沟通的时候,要牢记5个C。

  • 清楚(Clear):说明主题;围绕主题;帮助接收者理解信息;恰当地使用术语。
  • 简洁(Concise):抓住重点;不让信息漫无边际。
  • 礼貌(Courteous):讲礼貌,注意语调。
  • 一贯(Consistent):使用恰当的语调和媒介传递想要传递的信息;所有信息要素都应传达一样的信息。
  • 令人信服(Compelling):让他们有理由去注意。

(4) 保证理解 如果想进行有效的沟通,就要拥有这样的理念。主要包括以下几个方面。

  • 投入精力、耐心和决心,确保别人清楚地理解了你的意思。
  • 采用有效的聆听技巧,确保自己清楚地理解了别人要传达的意思。
  • 采用最适合听众的沟通媒介。要懂得变通。
  • 调整沟通的内容来最大限度地满足每个目标听众(项目团队、客户、高级管理层以及/或人事管理层)的信息需求。
  • 要重视。注意反馈信息。如果所做的事情没有效果,要乐意去调整。
  • 不要假设别人明白了,要不断地讲清楚、提问题、确认。在所有沟通中要注重从他人的角度来看问题。

(5) 建立各方关系 高效的沟通者都知道,人与人之间的桥梁是建立在信任、亲善和人际关系的基础之上的。要乐于花时间去同关键的项目干系人建立一对一的关系,特别是在项目早期的时候。此外,注重关系有助于建立开放、诚信的环境,更有利于处理项目难题。

(6) 富有前瞻性 这是另一个关键理念和方法原理。妨碍项目沟通的因素有出人意料、令人怀疑和不确定性。通过沟通计划让目标听众了解,保持前后一致。预见额外的信息需求。永远不要让项目干系人心生疑惑或者先找你。

(7) 有人就有“政治” 另一种说法就是“别太天真”。高效的沟通者都理解和领悟了项目环境的“政治性”。他们会提前理解沟通的“政治意味”,会在传递信息之前先从别的角度来看一看。

高效项目沟通者的最佳方法

为了更好地理解这些沟通原则,提升你的沟通能力,我们来学习一下高效项目沟通者常用的最佳方法。我们会了解综合沟通管理、状态报告、主持会议、人际关系技巧以及常见沟通媒介的最佳用途。

首先,我们来学习综合项目沟通管理的最佳方法。

  • 指定主力队员 为了保证项目沟通的质量和一贯性,一定要指定具体的团队成员来负责正式的项目沟通。在大多数项目中,你(项目经理)会扮演沟通的主要角色。不过,在大型项目中,你可能要将某些沟通事项或者与目标项目干系人沟通的任务委派给其他人来做。这可能包括同公司的相关部门密切合作,比如人力资源部、市场部和/或公司通信部等。
  • 利用强项 尽管你总是要用到很多种沟通方式和媒介,还是要利用好你具备的沟通强项,这些其他的方法只是用来支撑这些强项。
  • 进行项目干系人分析 沟通计划中包含了项目干系人分析。这项分析应弄清楚每个项目干系人的需求和动机。此外,根据这些评估来确认,要采用哪种类型的项目沟通才能恰当地支持每个项目干系人以及管理他们的期望。
  • 使用推拉策略 高效的项目沟通者会使用推(传送)和拉(提供)这两种沟通方法。随着中央项目储存库的出现,拉的方法越来越受欢迎。尽管这种方法在处理项目干系人随时需要的信息时非常好使,但是重要的、紧急的项目沟通最好不要依靠它。遇到重要的、紧急的项目沟通时,一定要直接发送(推)给目标项目干系人。此外,如果你在使用团队协作技术(比如Sharepoint),就可以同时使用推和拉的方法。可以让项目干系人订阅相关提醒,以便在某项产品更新的时候自动通知他们(推)。提醒的消息包含了一个链接,项目干系人可以通过链接来访问目标产品(拉)。
  • 让事情简单一些 要想在项目干系人那里拿高分,就要让他们很容易就理解你发给他们的东西(提供概要)或者让他们做的事情(提供背景和目标)。不要让他们去找任何东西(包括沟通的参考事项)。你的项目干系人整天为很多任务和重要事项忙得团团转,困惑和不确定会令他们不痛快。如果你能努力去让他们迅速理解你发过去的东西或者你让他们去做的事情,他们一定会心存感激,这样也会提升你在整个项目中的价值。
  • 保持信息流通 许多高效的项目沟通者都推荐一种简单却有效的方法,就是一定要让对的人获得对的信息,这样便于他们扮演好自己的角色。在很多组织里,各个团体之间的信息流通不是很好。高效的项目经理就会找出信息流通不顺畅的地方,扮演促进信息流通的角色。
  • 认真对待沟通决策 在做沟通决策时,要考虑各方关系、信息内容以及可用媒介。总的来说,不同的沟通方法适合不同的情况,高效的沟通者都会做出明智的选择。
  • 确保技术可用、加强用户培训 一定要保证用于具体沟通的技术能正常起作用,还要保证相关的项目干系人知道如何正确使用这些技术。

沟通方法

现在比以前有更多的沟通媒介可供项目使用。为了管理好项目沟通,你要了解每种方法的长处和局限性,这样你就能针对不同关系的目标受众和不同的信息内容来选择最合适的媒介。选对了就有助于提高项目生产能力,促进开放的沟通交流,同项目干系人建立更稳固的关系;选错了就会引发错误的认知,造成迷惑,还会影响与项目干系人之间的关系。

为了帮助你做好沟通决策,我们来学习一些常见的沟通方法,了解它们的最佳用途和重要说明。表17-1将这些内容汇总到了一起。

状态报告

高效项目沟通者状态报告的最佳方法包括以下几个方面。

  • 前后一致 按照项目沟通计划定期提供前后一致的进度状态报告。
  • 目标报告 适当地给目标项目干系人提供详细信息。
  • 使用项目符号 使用项目符号的方式来总结主要事实;尽量简短;让阅读的人能迅速了解项目的状态。
  • 采用视觉的方式 因为大多数人对看到的东西都了解得快而且大部分高级管理层要迅速了解项目状态和/或项目问题,所以要尽量采用视觉的形式来提供信息。
  • 使用色标 如果组织没有确定,那就给关键项目测量和关键成功因素设立3个级别。每个级别对应一种信号灯颜色,即绿色、黄色或者红色。在状态报告中用这些颜色表示每项关键项目测量的状况,这样高级管理层就可以快速阅读了解项目状况的好坏。
  • 例外情况法 利用状态报告的主要部分(第一部分)来强调项目计划中出现的例外或偏差。然后在附录附上详细信息。以这种格式提供的状态报告会满足大部分甚至所有关键项目干系人的需求。

会议

高效项目沟通者主持会议的最佳技巧包括以下几个方面。

  • 了解你的计划 确定会议的整体目标和具体目标;请对人;合理组织会议;明确参与会议的人需要做什么准备,以使会议开得有价值。
  • 公布议程 如果可以的话,提前公布会议的议程。不管怎么样,一定要在会议开始时说明议程,看是否需要做出调整。
  • 推进会议 主持会议。说明并设定会议背景;提前说明会议的基本原则;让每个人都参与进来;保持会议顺畅;请求反馈;总结要点;寻求一致。
  • 不跑题 让会议围绕主题进行;设定有时间限制(限时)的议程事项;不要试图在会议中解决问题,而是安排下一次会议。
  • 做笔记 指定人员来记录会议决策和操作事项。
  • 结束会议 在结束会议之前,回顾所有操作事项(包括负责人和目标完工时间),总结会议结果,安排必要的后续会议并感谢与会人员花时间积极参与。
  • 公布会议记录 尽量在会议之后24小时内向与会人员及相关团体发布(公布)会议记录。如果有些事情要让没来参与会议的人员完成,在发布会议记录前要征得他们同意,或者注明没有征求过他们意见的事项。

人际关系技巧

这一组最佳技巧可能是最重要的,因为它们会影响你所有项目沟通的质量,不管是正式的沟通还是项目团队和项目干系人之间的日常人际沟通。下面列出高效的沟通者常用的主要人际关系技巧。

  • 带着目的去听。
  • 态度谦虚。
  • 想好再回应。
  • 从别人的角度看。
  • 不主观臆断。
  • 对别人感兴趣。
  • 想办法弄明白他们做什么,为什么这么做以及他们正经历什么困难。
  • 在回应之前先确认自己了解了。
  • 对他们付出的时间和做出的贡献表示感谢。
  • 通过提问来确认并加深你的理解。
  • 总结对方说过的话。
  • 让人们觉得你在听。
  • 注重建立各方关系。
  • 控制好你的情绪。
  • 不要觉得别人的消极回应就是在针对你,大多数情况下都不是。
  • 如果可以,尽量避免打断别人的话。
  • 确认别人理解了你的意思。
  • 避免在措辞和语调上流露出你对其他团体的评判、愧疚或者做错的事。

小结:

现在,你应该充分理解了以下几个方面:

  • 有效的沟通对于管理认知、管理期望、管理项目团队、减少冲突以及克服项目管理在其他方面的不足之处很重要。
  • 有效沟通的5个C是清楚(Clear)、简洁(Concise)、礼貌(Courteous)、一贯(Consistent)及令人信服(Compelling)。
  • 最重要的沟通技巧是聆听。

3种最有效的也是最简单的沟通技巧是:全神贯注、展现风度、言出必行。

有效沟通最关键的态度就是保证理解。

 
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