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ITIL V3中级原理与应用     1176 次浏览    232 次 
 
地点时间:北京、上海、深圳 根据报名开班
课程价格5000/人,详见 公开课学习手册
企业内训:可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册
 

面向已经参加过ITIL V3初步普及性培训的人员,进行深入的理论培训和案例分享。该课程包括运营支持和分析,以及运营计划与分析两大部分。让学员了解主流服务支持系统的相关知识,提升服务管理意识和IT管理理论水平,提高IT服务管理的品质

 
培训目标:
针对ITIL流程的深入解析,以及掌握ITIL各流程之间的关系,培训重点关注各流程的实际应用(案例)。
  • 使学员深入了解IT服务管理的基本理论和方法
  • 深入学习服务运营支持与分析的主要流程:故障、问题、事件、访问、服务请求等管理流程的知识
  • 深入学习服务运营计划与分析的主要流程:服务级别、容量、可用性、IT连续性、配置管理、安全管理等管理流程的知识
  • 通过穿插的案例讨论,使得学员把理论和实践结合
  • 通过教学树立学员有很好的以业务和客户为中心、主动服务意识和服务生命周期的理念。
培训对象:IT服务管理相关的岗位员工,业务小组组长和业务骨干等,CIO、IT运维部总经理,IT各部门经理,IT业务骨干,ITIL实施人员
学员基础:两年以上IT行业从业经验; 熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备; 最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。

授课方式: 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练

培训内容:2天
ITIL的基本概念
服务、ITSM和ITIL
职能、角色和流程
ITIL V3的概述
ITIL V3的管理点概览
服务台
服务台的工作目标
服务台的主要活动、与其他流程的关系
如何支持SLA目标的完成
服务台的考核指标、评价方法
事件管理、故障管理、请求履行和访问管理
流程管理的目标
事件、故障、访问管理活动、流程的生命周期、
相关角色的定义和职责
管理流程考核指标和评价方法
问题管理
问题管理的目标
问题管理与事件管理的区别
问题管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
问题管理考核指标、方法
变更管理
变更管理的目标
变更管理的活动,流程的生命周期
涉及的角色的定义和职责
变更流程考核指标、方法
发布与部署管理
发布与部署管理的目标、
发布与部署管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
发布与部署流程考核指标、方法
容量管理
BCM(业务容量管理)关注点
SCM(服务容量管理)关注点
RCM(资源容量管理)关注点
如何平衡成本、性能与需求之间的关系
跟踪和监控IT基础设施的性能
持续改进性能
可用性管理
可用性管理的目标
可用性管理的活动、流程的生命周期
角色的定义和职责
可用性流程考核指标、方法
IT服务连续性管理
服务连续性管理的目标
服务连续性管理的活动、流程
应用服务连续性管理解决实际问题
服务连续性考核指标、方法
信息安全管理
IT信息安全管理的定义
信息安全的标准
信息安全管理的流程
信息安全管理相关角色
信息安全管理的基础设施
服务资产与配置管理
配置管理目标
各配置项之间的关联模型
如何规划、定义和管理配置数据库,
CMDB在各个ITIL流程中处于什么样的关键位置
如何应用配置管理支持服务的协作、发布和变更
服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理
服务组合、目录和级别管理在IT运维中的位置和应用视图
如何进行服务分级
如何编写服务目录
如何制定合理的服务水平协议
如何有效组合服务,提高管理和相应能力
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 讲师:赵强
 时间:2019-5-25
 
 
 
 

 
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