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精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升     1076 次浏览    212 次 
   
专家讲师:敦平老师,秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师, 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
 
地点时间:北京、上海、深圳根据报名开班  
课程费用:4000元/人 ,详见 公开课学习手册  
企业内训:可以根据企业需求,定制内训,详见 内训学习手册
 

    客户服务课程学习,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

培训目标:


  • 超越客户期望的客户服务
  • 了解优质客户服务的评价指标
  • 了解客户所认为重要的是什么
  • 掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践
  • 掌握如何提升客户服务技巧
  • 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
  • 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
培训对象:客服人员
学员基础:具有基本的客户服务经验
授课方式: 定制课程 + 案例讲解 + 小组讨论,60%案例讲解,40%实践演练
培训内容:2天
培养积极主动的服务意识
  • 认识服务?
    • 服务的三个层次
    • 客人满意的三个层面
    • 客人满意服务的5个因素
    • 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
构建一流的客户服务体系
  • 认识客户服务体系
    • 客户服务体系的框架
    • 优化客户服务流程
    • 提升客户服务标准
    • 客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户满意度与忠诚度管理

  • 影响客户满意度的三个原因
    • 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
    • 质量/服务本身的质量(quality)
    • 价格(price)
  • 客户满意度提升与客户服务的密切关系
    • 客户挽留策略
    • 建立客户忠诚度的核心纽带
    • 忠诚客户到客户忠诚
    • 客人忠诚度的重要性
客户服务人员的能力提升
  • 客户到底要买什么
    • 服务代表的能力
      →A--AuthorityAction
      →E--Education
      →H--Humor
      →L--Listen
      →N--Needs
      →P--Passion
      →S--ServiceSmartSmile&Speech
投诉是金--正确认识客户投诉
  • 客户投诉产生的原因
  • 客户投诉产生的目的
  • 客户投诉产生的好处
  • 企业流失客户的主要原因
处理客户投诉的方法
  • 什么是 IT 整体架构处理投诉的基本方法
  • 处理升级投诉的技巧
  • 处理疑难投诉的技巧
  • 尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
  • 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
  • 弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)
  • 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
  • 处理顾客投诉与抱怨的方法
  • 重大投诉处理
  • 不回避并找出原因
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