| 培养积极主动的服务意识 |
- 认识服务？
- 服务的三个层次
- 客人满意的三个层面
- 客人满意服务的5个因素
- 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
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| 构建一流的客户服务体系 |
- 认识客户服务体系
- 客户服务体系的框架
- 优化客户服务流程
- 提升客户服务标准
- 客户服务管理体系的制度、规范、文件
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| 客户满意度与忠诚度管理
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- 影响客户满意度的三个原因
- 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
- 质量／服务本身的质量（quality）
- 价格（price）
- 客户满意度提升与客户服务的密切关系
- 客户挽留策略
- 建立客户忠诚度的核心纽带
- 忠诚客户到客户忠诚
- 客人忠诚度的重要性
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| 客户服务人员的能力提升 |
- 客户到底要买什么
- 服务代表的能力
→A--AuthorityAction
→E--Education
→H--Humor
→L--Listen
→N--Needs
→P--Passion
→S--ServiceSmartSmile＆Speech
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| 投诉是金--正确认识客户投诉 |
- 客户投诉产生的原因
- 客户投诉产生的目的
- 客户投诉产生的好处
- 企业流失客户的主要原因
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| 处理客户投诉的方法 |
- 什么是 IT 整体架构处理投诉的基本方法
- 处理升级投诉的技巧
- 处理疑难投诉的技巧
- 尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
- 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
- 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）
- 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
- 处理顾客投诉与抱怨的方法
- 重大投诉处理
- 不回避并找出原因
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