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用户建模的重要性:让信息产生关联、目标用户明确、痛点开始清晰
 
177 次浏览     评价:  
2019-6-24
 
编辑推荐:
本文来自于woshipm,本文主要介绍了如何让用户模型大量令人困惑的数据开始变得合理、清晰、有意义,创建一个可信且有用的用户模型的详细内容。

创建一个可信且有用的用户模型,能让设计师专注于实际行为模式,使得大量令人困惑的数据开始变得合理、清晰、有意义,同时也能承载着我们观察到的动机、行为、态度、能力等等重要信息,让我们更好地围绕着用户去做设计。这对于我们的设计十分重要。

采访阶段

这一阶段的核心是:尽可能多地从用户身上得到有价值的信息,同时做好基本的提问、观察和记录。

因为身边朋友多为年轻人,我希望听到更多不一样的声音,所以决定去访谈另外两类人——大学生和个体户。

问题

由于这是虚拟项目我不具备提供用户招募流程、场所和奖品的条件,所以只能主动寻找陌生人,所以常常会遇到下面几类问题。

戒备心:许多陌生人都有戒备心理,拒绝率相当高工作难以展开,大学生除外。

嘈杂:在非室内场所例如公园,即使对方接受调研,嘈杂的环境和不确定的干扰因素也会影响。

人们都很忙:本以为在咖啡馆会顺利一些,单在室内场所例如咖啡馆,人们当前都有任务——和同伴讨论、工作、休息,对于突如其来的访谈需求也会比较抵触,室内同样也比较嘈杂。

独立完成提问&观察&记录:一般来说,用户访谈除了提问者以外,还有有人帮助你完成观察和记录,但是在独自一人的情况下,你只能把注意力放在提问和观察上,借用iPhone等工具录音或者录像,自己再去整理记录。

反思

选择一个干扰元素最低的时间点:由于不具备为用户提供良好条件的能力,所以只能观察一些干扰因素最小的时候去访谈,例如我访谈的一位家庭餐厅的合伙人,本想午饭时间边吃饭边套近乎,但实际情况是他忙于招待客人,人来人往也很吵闹,而在下午当饭点过去之后,餐厅内相对安静也没有客人,我也顺利地完成了调研。

获取对方信任:对方的不信任,其实是拒绝你最大的原因。所以对话开始就要足够友善,这表现在方方面面:自我介绍、告知其访谈目的和原因、大概的用时和保持礼貌等等,打扮得体也会增加成功率。

集中注意力:要给被访谈者一个放松的状态,但是自己要时刻保持注意力,并试图在话语中挖掘被访谈者忽略掉的关键点和痛点。

由浅至深:尽管在访谈之前已经拟定好了提纲,但是每个人的经历不同,访谈发展的路径也不会一样。有些用户的痛点很容易就能够暴露出来,而有些用户则需要深入询问才得以显现。

数据提炼阶段

这一阶段的核心是:面对大量碎片、无逻辑、不规律的信息,把其中有价值的信息挖掘出来,并寻找其中的关联性和用户的痛点。

思考和总结

寻找关联性&修正:结合访谈感受和整理关键信息的过程中,其实也应该不断思考其中的关联性和反复修正。

不能把注意力放在某个点上:要去想象自己处在用户当时那个时间点,前后发生了什么,又有哪些感受、想法、声音在影响他的行为。不能在这个点上自我地认为「他不应该这样想…」,只要在逻辑上合理,就证明存在问题和关联性。

部分信息有误导性:例如用户说「摩拜的车很难骑」,你问「为什么难骑」,他答「要用脚踏没有我的电动车省力」,那么你就得出结论「用户有电动车所以单车需求不高」是错误的。因为如果深入地从环境、时间等维度去询问,他还会告诉你「因为每次回家要经过一个上坡,很难骑」这样一个关键的因素,从而引申出「改善自行车爬坡能力」这样一个可能的设计点。

分析整合阶段

这一阶段的核心是:关注行为。挖掘出用户身上重要的行为变量,并把访谈主题和行为变量对应起来,同时找出重要的行为模型。

第一步:制作行为变量图

一个用户的行为变量通常多达几十个,但其实真正关键的并不会太多,这也和我们在人物模型假设时发现和确定下来的变量差不多。

我从数据提炼阶段总结出了上图中五个重要的行为变量之后,根据对于用户的观察和同理心地图中的关键信息,对用户进行了位置上的分布。

《About Face 4》中提到「 把用户精确地放在某个点上 不如 确定受访者之间相对的位置关系 那么重要」,所以趋势比具体位置更重要。

第二步:找出重要的行为模型

这一步我们要做的就是寻找在不同行为变量上,处在相近位置的主题群,这表示这代表一种显著的行为模式。

但现在面临一个问题:上面的行为变量图信息太多,不方便进行对比和反复查看。

我的解决办法是:把每个用户在行为变量上的位置用不同颜色的线条连接起来,这样我们能够很方便地反复进行对比和分析,如下图所示。

接着对比线条之间的趋势关系,很容易发现在行为上趋同的的群体,如下图。

也能很快地发现出行为相差较大的群体,如下图:

像上面这样趋同或相斥的行为,可以帮助我们快速对调研过的用户进行分组,到这里为止,一个用户模型的基本框架就已经出来了。我为这次调研的用户分了5个组,这些群体在行为趋势上各有差异。越靠近中心的其他用户代表行为变量越趋同,在后面完善用户建模信息时被考量的优先级也越高。

优先级排列阶段

思考过程:如果想获得更高的收益,同时关注核心用户的感受,就代表「使用频率」和「收益潜力」占据我们考虑的首要位置。

右下角的打工族个体因为行为特殊没有代表性,而且使用频率偏低,所以我将他排除在外。

最右「打工族+大学生」的骑行频率偏低,而且行为变量的契合度没有其他几组高,故也排除在外。

最后我们选定了图中的三组群体,来作为本次三个用户建模的基本框架。

完善用户信息阶段

这一阶段的核心是:结合真实的数据,把最典型的信息和特征添加到用户画像中去。同时加入更多细节和场景的描述,让用户更加立体和真实,拉近与它们之间的距离。

关键点

从照片到信息都要容易记忆,语言精练并且描述准确。

用户之间的区分要明确,个性鲜明。

画像中绝对不能出现区间或者均值,因为他是一个完整的个体。

不要把解决方案引入画像之中,而是突出痛点,因为解决方案的可能性有很多种,而痛点往往是少数。

发现的问题:只是一张头像的照片太过单薄,需要结合文字才能想象和塑造用户。

解决方法:加入描述性的图片,形成一个拼贴画的形式,可以传递更富情感和经验力量来塑造人物画像,同时更好地表达一些文字难以描述的内容,也会让环境因素更加真实可见。下图所示。

结语

用户建模是一个大工程,也是最重要的流程之一。创建一个可信且有用的模型,能让设计师专注于实际行为模式,同时也能承载着我们观察到的动机、行为、态度、能力等等重要信息,让我们更好地围绕着用户去做设计。

用户模型使得大量令人困惑的数据开始变得合理、清晰、有意义,这一切也是在这个阶段我们所有工作的意义所在。

   
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