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用户体验设计与用户体验再研究
 
火龙果软件    发布于 2014-06-26
 

用户体验设计:找到可用性测试参与者

当一个好的测试用户很难找到时

假设你被任命进行一场可用性测试。请问如何解决以下3个有关被测人员招募的问题?这些问题在过去的一年里总是困扰着我。

一个开发人员想要为以高级律师为目标用户的手机应用软件进行一次可用性测试。那么如何使得这些极其忙碌且有权有势的人来进行测试?

一个为飞机头等舱设计躺椅的设计师想要对他的目标用户进行躺椅的控制测试。他如何吸引那些有钱的人来加入他的测试评估?

一个科技公司开发了一个协助找到并跟踪恐怖分子的安全服务。它如何来雇佣间谍测试这款服务?

你显然可以提出一些想法来帮助解决这些很难找到的测试参与者。例如,针对律师测试的开发者可以简单地给愿意参加测试的律师一些钱。或者可以邀请一些头等舱的乘客来参加公司举办的娱乐活动,然后进行一个有关座椅设计的30分钟的测试访谈。但所有进行这些活动的前提是你的荷包要足够的鼓。例如你支付的起律师费476美元。

使用替代参与者

这是另外的一个解决方案。为什么我们不使用能替代他们的测试参与者?这些人可能从不实际使用这些产品,但他们能与目标受众分享一些重要且相关的特性。

一个不是用真实用户进行的可用性测试听起来很扯:“可用性测试就是要用真实的终端用户做测试”。这么熟是因为替代者可能会面临一些真实用户不认为是问题的问题(错误的好的方面)。而真实用户由于某些原因会遇到困难,但有时不会困扰替代者(错误的不好的方面)。

好吧,现在问题已变成:你是要使用替代者进行测试还是无法进行可用性测试?那么,有没有一些替代者相比其他人好一点呢?

从替补的菜鸟中甄别出超级替补

当决定采用替代者后,第一个要问的问题是,“使用这款产品的用户需要怎样的背景知识呢?”例如,对于飞机座位,如果是要测试控制的可用性我们不需要了解使用者是否真的很有钱。虽然标准舱的用户可能没有头等舱旅行的经验,但他们和头等舱用户有同等的认知能力和判断力。因此,使用替代者来测试那些日常的产品的可用性是相当直接有效的。

于此相对的是,如果我们用没有法律知识的替代者为律师来测试上述提到的移动产品,那么我们可能会失去很多正面的、围绕法律范畴的可用性建议。这是因为大律师通常有着普通大众所不具备的背景知识,而使用替代者参与这类的测试就会有问题。

那么如何才能确保我们的替代者和真实用户尽可能的相似呢?你需要那些和你的用户角色相似的参与者,以下是一些有用的建议。

不要使用你的同事

最容易找到的替代者就是你的同事。但在可用性测试中使用内部同事是有很大风险的。这些人可能很了解被测产品的细节或压根就是他们设计的。他们可能会自我陶醉在设计约束中或权衡自身的厉害关系,因此对参加测试并没有很高的期待值。以我的经验来看,内部人员基本上不太适合作为真实用户的替代者。

新进员工

与老员工相比,新员工可能相对来讲并不非常了解产品的历史。他们可能了解一些这些领域的情况但几乎没有有关你的解决方案的细节知识。这就使他们是潜在的好的替代者人选,他们能给你一些“新鲜”的见解。

你需要注意的风险:新员工可能不太愿意以太严苛的评论来对待新东家的产品。你可以预先给他们介绍基本情况来让他们理解你需要的是毫无保留的意见。但他们仍然可能在测试中感到焦虑。因此,需告知他们这是他们展示分析技巧的绝佳机会。

新近退休的专家

如果你因为某些用户太忙而找不到他们,比如律师、医生或公司总裁,那么寻找一些曾经是做这些工作的人。退休的人常常会想念工作并试图寻找一些机会来保持活力。

你需要注意的风险:由于替代者年龄老化的问题,你可能会得到一些错误可用性建议,诸如和视觉敏感度有关等等。但在实际过程中我们发现大多数新近退休的人能和他们的同僚一样拥有敏锐思考力。但如果你的退休外科医生已经远离工作好多年了,他对于工作环境的主观假设可能就是错的。

那些在真实用户身边的人

另外一个好的替代者人选是繁忙商务人士的同事。例如,你能让一个儿科护士来代替一个主任医师来测试某些产品的功能吗?

你需要注意的风险:你的替代者将不会和真实测试者拥有相同等级的背景知识。

学生或他们的老师

与同事相比,同一领域的学生和老师可能在专业上拥有相似的观念。例如,一个实习律师就是一个合格律师较好的替代人选,而医学院的学生也能很好的扮演一个医生的角色。可以考虑与邻近的一所大学建立良好的关系来获得学术资源并接近老师和学生。

你需要注意的风险:你的替代者可能有相关的背景知识,但他们缺乏实际的经历来掌握操作捷径和实践中的折中或妥协办法。

课程培训代表

你的公司会培训用户使用你们设计的软件吗?如果有的话,看看你能否利用到这些课程来做一个大体的可用性测试。 向培训代表解释他们有机会参与到下一版产品的设计中来。这是一个非常棒的方式来找到那些最难获得的可用性测试参与者。在我看来,即使像007这样牛X的间谍同样也会需要上培训课的。

你需要注意的风险:参加培训的严格上说都是新手。他们可能拥有正确的背景知识但缺乏实际用户对产品的前期经验。由于你并没有很多时间,因此需要组织一个良好的培训计划,并给对培训代表以合适的激励。他们将是最有机会和用户坐下来喝喝咖啡、吃吃饼干并完成测试的人。

使用替代者的几个基本建议

在你开始使用替代者前,仔细考虑以下几点:

首先,使用替代者只能在某些用户研究中有效。在现场调查中使用替代者就是一个坏主意,这是因为实际用户的使用情景是该研究的重要关键部分。因此使用替代者时需认真选择方式方法,如可用性测试就是一个可用的地方。

其次,不要把它当作避免使用真实用户来评测产品的借口。对大多数产品而言,找到或雇佣真实的用户是相对简单的,因此根本没有必要使用替代者。但即使你的用户很难找到,你也应该努力地创建一个参与者的数据库来为随后的测试做准备。使用真实用户仍然是金科玉律,雇佣他们并不像你想象中的那么难:有时候仅仅需要一些志愿者。这里有几个方法:

在你的网站上放置一个注册表单来招募参与者。

找到用户聚集的讨论版和博客并发出邀请。

写一篇关于产品的报道给杂志,其中包含测试的邀请。

要求用户隶属的社团和专业组织协助招募。

做些合适的研究,在行业大会或交易展上进行测试。

如果通过上述方式每个月只注册一个参与者,这仍然值得为之努力。因为你可以让这些参与者来给你引荐其他人。

最后,当你在任何可用性测试中运用替代者策略时,请至少包含一位真实用户,然后将他或她的结果与替代者做对比。如果发现非常的不同,请重新评估变更设计的风险。

用户体验再研究:工作经验角度解释用户体验

不得不承认,对用户体验从业人士来说,现在的大环境非常好。已经到了人人谈用户,家家谈体验的地步。做产品要注重用户体验,已经的到了大家的认可,但是,在一些具体问题上并没有得到大家的共识,所以在推进用户体验工作的时候,阻力重重,致使很多公司的用户体验部门形同虚设,起不到应有的作用。

如果要更好的推进用户体验工作,就需要公司投入大量资源进行用户体验研究。公司的目的是追求利润,如果让公司投入资源,就必须先替公司回答下面的问题:用户体验真的能提升公司的竞争力,为公司带来额外利润吗?

在回答这两个问题之前,我们需要先知道究竟什么是用户体验。下面是百度百科对用户体验的定义:用户体验(User Experience,又称UE、UX)是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。

这个定义过于笼统,并不准确,以至于出现人人都认为自己可以代表用户,都在跟别人PK用户体验。如果不精确的定义用户体验,就没有评判标准。没有标准,就不能量化。不能量化,就没有数据支持。没有数据支持,就无法让人信服。作为从业者来说,要让大家认可,当务之急是要解决究竟什么是用户体验,以及它的量化标准是什么。

从我的工作经验出发,对用户体验解析如下:

1.用户体验的研究对象不是个人,而是一群人,是一群有相同属性的人。

2.用户体验研究的是这群人在特定情景下使用这个产品所建立起来的感受,对于其他情景,我们不应该考虑。

3.我们研究用户使用这个产品完成特定目的时的感受,而不考虑用户将这个产品挪做他用时产生的感受。

综合以上三点,我们得出用户体验的精确定义应该是:一群特定的用户使用这个产品在特定场景里完成特定目的时所产生的一系列主观感受。
根据这个精确的定义,我们可以知道下面几种言论是错误的:

1.我站在用户的角度,这个地方应该…。——你无法站在用户的角度,因为你与目标用户群的特点并不相同,你们的学历、知识、经历等都不同。

2.这个产品就是给我这种人定制的,我恰好就是用户群中的一员,所以,我认为应该…——或许你恰好就是用户群中的一员,但是你不可能恰好既是初级用户,又是中间用户,又是专家用户。退一步说,就算这款产品就是给中间用户定制的,你也恰好就是中间用户,你就能决定用户体验的方向吗?——无论定性研究还是定量研究,都不能用一个人代表一群人。否则就是典型的以点盖面,得出的数据很难有说服力。

3.我们应该把用户当成是傻子,这种方法虽然方便,但是用户学不会…——这是被用的最滥的一句话。事实真的是这样吗?肯定不是,否则要用户体验研究干嘛?如果用户没有相关基础,就需要对用户进行一步一步的引导。如果用户有非常丰富的相关积累,就要考虑是否应该添加一套更高效的快捷键。——至于具体应该怎么做,就需要进行用户体验研究,对用户群、使用情景、用户目标进行研究。

大多数人对用户体验发表意见,基本都是以上三种吧?通过用户体验的精确定义,我们很容易否定掉以上三种说法,减少不必要的口水仗和部门内耗。

下面我们回答刚才提出的问题:用户体验真的能提升公司的竞争力,为公司带来额外利润吗?

要想提升公司的竞争力,为公司带来额外利润,用户体验就需要产生价值。但是用户体验本身并没有价值,它是作为产品的附加价值存在的,用户体验的价值在于如何更好的满足用户需求。要想让用户体验产生价值,产品本身必须要有价值。

我们将马斯洛的需求金字塔进行归纳分析,可以看到人的需求共有五个大方面:衣、食、住、行、社会交往。我们以“衣”举例,分析人的需求是怎么变化的,在不同阶段,用户体验又是如何推动产品发展的呢?

从上图中可以看出,用户体验也不是一成不变的。在不同的阶段,不同的情况,均都有所不同。并且在很大程度上也取决于竞争对手的情况。“人无我有,人有我优”,竞争对手没有满足的用户需求,我满足。竞争对手满足了用户的需求,我做的更好。

1.当没有衣服时,你发明了衣服,衣服就是一个成功的产品。如果你生产的衣服能够更好的遮体、避寒,就产生了用户体验。

2.当市场上的衣服都能很好的遮体、避寒时,“遮体和避寒“就成了衣服的常规属性,从狭义上来说就不算用户体验了。你若在此基础上区分大小号、区分男女,使人们穿着更加合身,就又产生了新的用户体验。

3.当市场上的衣服都区分大小号、区分男女,那么“区分大小号、区分男女“就又变成了常规属性。如果你通过各种方法,赋予产品一定的内涵,打造出品牌,能够满足用户社会交往的需要(如虚荣、形象、地位),体验就又上升到了一个新高度。

每个行业所处的发展阶段都不同,对互联网行业来说,在早期,产品数量少,你开发出一个能够满足用户需求的产品,就会有市场。但是现在行业也已经相对成熟,产品非常丰富,而且同质化严重。产品想要立足,就必须在满足有用、能用、好用的基础上,使用户爱用。这其中的好用(易用)、爱用(情感)都是需要使用用户体验的方法来完成——这也是用户体验的价值。

以服装来比喻互联网行业的话,现在的互联网行业早就过了遮体、避寒、区分大小号、区分男女、区分场合的时代了,现在是比拼品牌的时代。而品牌是能够为产品带来额外利润的——所以,用户体验能够提升公司的竞争力,能够为公司带来额外利润!

   
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