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本文为罗文分享滴滴打车迅速崛起的秘诀。以下为分享干货。如时间有限，可以只读蓝色部分，获得概要。
一、落地，在变化的场景中解决用户问题
今天我演讲的主题是互联网抵达地面。我加入滴滴之后最大的一个感触，就是要让互联网这个听起来很高深的词汇真正地落地，在地面上解决用户实实在在的问题。我们所有的产品都在思考用户在当下的场景中有什么样的需求。现在的互联网已经不同以往，它不再是一根网线，而是无处不在，用户的场景已不再是网吧的一间包厢，而是在各种各样的情况下，需要各种各样的服务。场景在变化，怎样才能解决用户的问题?
滴滴就是一个在这些场景里接收到最新挑战的公司。两年前我住在上地，上地是五环外一个刚刚兴起的科技园区，我上班的公司门口总会停十几辆出租车，我觉得打车应该不是难事，然而司机师傅却不愿意拉我这一趟。刚开始我很不理解，认为拒载是不对的，我应该投诉他。但在我真正接触到司机这个群体的时候，我才开始真正理解这件事情。很多司机，特别是在北京，他们的生存条件并不好，他们居住在郊区，来到城里接活，每一分钟都是他们的价值，按照中国现在的计价标准，司机拉客去上地、回龙观，如果那边没有像滴滴这样的软件帮助他找到下一个客源，他就得空车回来，这一趟确实能赚几个钱，但算上时间成本就非常划不来。我们在八达岭高速上会看到非常多的空车顶灯在跑，他们很需要一个活减少他们的空时;另外，大量去回龙观、沙河、昌平的乘客没有人载，这是一个信息的不对称。
司机碰到的这些窘境和问题，在当时是如何解决的?不知道大家是否还记得96106、96103这两个号，我深夜加完班，走到街上发现一辆车都没有的时候，就打这个电话。当时它依靠一个非常低效的方式，由很多客服在后台接电话，我告诉他从哪去哪，他说十分钟内没有人联系你的话，你就自己想办法，这感觉就像是一个被遗弃的孩子。
滴滴最开始做的事情很简单，就是让信息变得对称一点，后来我们逐步去做分配、调度、支付，做越来越多的事情。这就是滴滴，它不仅仅是一个简单的BB机。2013年初的时候，全国能做打车软件的就有40多家，现在市面上可能只剩下一两家。滴滴为什么会发展这么快?我想从产品的角度跟大家做一些分享。
二、做产品“少即是多”，独立思考、及时执行
这是我们公司的文化，我们认为我们所有的事情都是创新的，所有事情都应该独立思考、及时执行，不是所有事情都应当去模仿，因为没有人做过我们这样的事。我们做产品“少即是多”，一个手机就那么大，不像一个PC可以做很多复杂的功能，所以我们要做得非常简单。但各种各样的场景，需求这么多，我们该怎么做?
1.常用地址。当时我们还没有文本叫车这个功能，只有语音，我们觉得它非常简单。但后来我们发现很多用户在重复地说一样的话，早、晚各说一遍，很麻烦。我们希望给用户带去更多简便，做一个常用地址，或者类似于收藏夹的功能。百分之七八十的用户都有出勤需求，常用地址基本上就是家和公司;有一些商旅用户可能会经常去航站楼、异地，但是这个频率毕竟相对较低。要排序、命名、维护表单太麻烦了，我们不想做得太复杂，我们只满足一部分的需求，所以就做了一个常用地址，只有两个选项，按住以后滑一下就发单了，就这么简单。
2.车费提现。2014年初滴滴和快滴打了一场大战，叫微信支付补贴大战，这个由头是2013年底支付宝已经开始在北京铺车载的二维码，一个月的时间推广了大概5000个北京司机。这件事情让我们担心，因为支付场景甚至比打车还高频，如果通知了线下的支付场景，至少在场景上是10倍于我们的频度，我们未来就有可能被突破。我们了解到，绑卡只有在付钱的时候是需要的，但对于司机来说，基本上是收钱场景。我们就可以做得很简单，不需要让用户绑卡，只需要知道用户的银行账户，校验一下名字。我们也不需要用户设登陆密码和提现密码，我们只有一个密码，但是会限制额度在500块钱一天，控制了风险。北京有很长一段时间推行公交卡支付，不成功的原因在于它一个月才结算一次，我们要保证非常极致的体验才能推广起来。一夜之间，我们让20万司机能够拥有这样的收款能力，所以才会有如此快的发展速度。三个月后，基本上你去打车，跟司机说要现金支付，司机会鄙视你一下，说你居然不会用微信支付。
3.专车发单。大概在去年的四五月份，我们决定酝酿一个项目，做专车。因为我们的牌照是被限制的，有大量的用户打不到车，我们需要提供更加优质的车源以及更好的升级服务。我们思考专车做不起来的原因有一下几点：
第一，出租车满大街跑，计价模式等各方面都很清晰，用户是非常放心的。但专车是一个全新的车型，用户需要被教育。
第二，支付模式的门槛很高。在中国不允许这样的车收取现金，因为这样会被定义为黑车，所以我们只能通过线上支付。线上的支付又涉及很大的门槛，在中国信用卡并不普及。
为了将这些门槛通通砍掉，我们就在滴滴上多做了一个功能，在用户打不到车的时候，只需滑一下，用户发单，我们就能帮其推送更好的车，并且中间完全无需考虑信用卡、支付的流程，只要看一下用户微信上有没有绑卡。绑卡的用户八成是有支付能力的，当然一些人可能还会有坏账，我们早期只有接受这些坏账的成本，才能够快速积累数量。我们用一两个月的时间快速追平了对手，现在我们已经到达了行业第一的状态，这些都得力于我们细致地分析问题的源头，而不是一味地复制。
三、所有跟用户接触的点都是用户体验
以前我们理解一个产品，认为做好产品体验就好了，但我们做的是O2O，事情就没有那么简单。我的一个朋友曾说，所有跟用户接触的点都是用户体验，这让我非常受益。滴滴是被一个营销动作拉扯，到进入一个平台发单，到车来，到车上所有的体验，到付款，包括打客服电话，这些都是接触点，都是体验，而产品经理应该覆盖这全部的流程。
运营就像一个公司一样，要有公司的经济体系，有高低级别，有激励模式，有现金、股权，有教育体系，要建立制度。现在我们手上已经有亿级的乘客、上百万的司机，这个数字已经超过了随便的一个欧洲国家，如何去管理，让他们能够正常运转，这就相当于运营一个国家。
拿滴滴播报举例，最早的时候我们没有播报，仅仅是一个BB机，但司机在车上很寂寞，于是我们做了播报，播一下新闻联播或者天气及路况，司机就会感到这个产品背后有一群人在帮他。我们的播报都是人录的，我们在上海找了当地城市经理的老婆，她是上海人，说上海话，找了北京的同学说北京话，广东的同学说广东话，这种本地化运营会很亲切。有一天我们的播报员和我一起坐车回去，他下车后我对师傅说，师傅你知道吗?刚才下车的是播报员秀秀。师傅说我们能开回去跟他要个签名吗?因为这对于司机来说就是他的全部，他不认识什么杨幂、高圆圆。
大概一年前，滴滴上最大的问题在于，听不到好的单子，好的单子抢不到，这是司机的痛点。后来发现我们这个东西跟网络、机器有非常大的关系，因为我们当时是先到先得，于是大量的司机开始换设备，我们眼看着IOS设备从5%的比例提升到了20%，司机开始用苹果设备，用更高端的版本，就是为了抢到更好的单子，这并不合理。我们把所有的利润都贡献给了苹果，成果也不能接受，因为不管用什么设备都没有提升体验，说明这是一个错误的激励方向。我们促成了一个产业链，叫作弊器。因为安卓很开放，在东北、上海地区很多聪明的人开始生产一些作弊器，去调整时间，加速各种东西，利益开始被少数人捆绑。
为了打破局面，我们做了一个滴米体系，司机可以去抢一些没有人抢的单子，提供更好的服务，而通过这些单子得到的分数能够帮助司机减少距离，如果这个司机现在距离乘客300米，而别的司机距离乘客200米，分数就能够促成这个司机去争夺这单生意。很多司机在昌平，他愿意花一天的时间去抢很多小单子，最后在晚上的时候抢到一个可以回家的单子。这样我们就创造了一个经济的平台，所有的司机都能够通过努力得到自己的利益，而不是靠装备和运气。
四、营销就是一起玩
我们觉得营销就是一起玩。大概在去年的时候微信红包非常火，红包其实是一种流程，让我们的钱能够合理地打在每一个用户点上。我们当时看到很多友商都在做红包，做的很复杂，用户根本不会去理解，停留三秒没看懂就走了。我们做得足够简单，用户点进去，告诉他可以得到多少钱。钱的数额我们是有策略的，我们会看一下用户在什么地方，用多少钱能够撬动他，比如这是一个上海的用户，还是一个平顶山的用户……我们还要分析用户特征，从而给用户发合理的钱。用户抢得多了，就要缩减金额，不能让一个人抢太多;如果用户好久没来就要多给他一点，刺激一下他。
后面又开始发生各种各样的变体，比如红包现在有这么大的流量，这么多人能够看到，但看到的都是“对不起你的红包已经被抢了”，我们能不能做点有意思的东西?有厂商找我们做广告，还有各种各样的小游戏都来了，这个时候我们能够跟品牌一起合作，品牌可以通过它的渠道帮我们发红包，我们又能通过我们的渠道帮品牌实现价值，甚至赚一些钱，这是一种共赢的模式。
我们还想做点创新的东西，我们要自己造起一波浪潮来，造起来跟大家一起玩的时候，自己在浪头上，获益是最大的。我们说四个小伙伴三个用滴滴，这其实是话里有话，唐僧西天取经，三个用滴滴的，还有一个不用，怎么办?我们要把其他的人都拉进来，因为每一个厂商都希望说自己是第一，这就是人性。网民其实不在意PR世界，滴滴又融了多少钱，滴滴哪个领导发言了，都不在乎，用户在乎的是有趣的内容。起初有一个网友恶搞，说有一个新的软件叫滴滴打牌，能找到附近的牌友，我们觉得这个事情可以搞一波。我们通过第三方的口径说，滴滴融了这么多钱，它应该开发什么新产品?我们就说第一个滴滴打人，附近你想打谁，叫一个哥们过来，说小伙子你过界了。
五、交通连接物理世界是滴滴的梦想
我们整个团队都很年轻，我们不知道怎么去做运营、营销，就是边学边做。我们对自己的定位是59分，因为我们是一个交通出行的平台，但现在好多用户打不到车。我们对自己说，产品做得再好，交互再怎么样都没用，帮用户打到车才是我们要解决的问题。
滴滴应该去做这样的事情，把各种交通工具全部整合起来，给用户最好的体验，你告诉我要去哪，我给你提供一站式的服务。现在我们只是做了出租车，也刚刚做了专车，未来也许是火车或者飞机或者自行车。连接了交通工具之后，更大的梦想可能是要去连接物理世界，百度连接了线上的世界，而在线下，当你需要去一个地方的时候就会需要交通，这个时候我们可以去连接他们，可以做得更好。这就是滴滴的梦想。 |
