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早期产品阶段如何与客户打交道?
 
发布于2013-6-24
 

做人们想要的产品必不可少的是要与客户交谈,随之而来最大的问题就是"我们要与他们说什么?"以下结合多年产品经验和思考,以及在《Running Lean》书中介绍内容,介绍一下在产品形成期间如何与用户打交道。

克服心理障碍

1、我们是去学习的,而不是去推销的

在推销产品之前,我们需要明确知道客户真正的问题,以及所要的正确的方案。在学习阶段,我们设定环境,做倾听者,客户是主讲人。

2、不要总问客户想要什么,那是需要我们去判断设计的

1)有时客户处于礼貌、有时客户真的不知道需要什么,如果你一直逼问,获得的可能就是"谎言"。

2)有时客户明确和你说这个是必须的,那你不能就此打住,而应该在深入的去探索一下,问问他们现在是如何解决这个问题的?如果他们什么都没做,那可能这个问题就不如他们说的那么重要了。如果他们使用了竞争对手的产品或者自己着手解决了,那么这个问题才可能就是值得我们去解决的问题。

3)鼓励用户采取行动。有时客户说你的产品好,那么你问问他什么时候试用一下?如果客户说,他们会购买你的产品,那么你问问他是否能在有退款保证下先交预付款?

3、确定一个访谈流程,帮助你有章可循的做好访谈工作

4、最初确定客户范围大一些,然后再缩小范围,防止陷入局部优化

5、面对面访谈时最佳方式。除了内容获知外,还可以观察客户的身体语言来获知额外真实信息,另外见面也是一次人际关系深入的机会

6、从身边认识的人开始。一开始寻找接受访谈的人有时是一个挑战,从你认识的适合客户开始,然后让他们给你介绍接下来访谈的客户。

7、事先协商好充足的时间。实现与客户沟通好预期的交流时间,以便客户安排,减少打扰,提高访谈质量

8、找其他人和你一起去。也许一开始没有经验,或者害怕,那么可以找一个人同你一起去。而且另一个人还可以帮你更完整的获取用户的反馈

9、获得同意下才可记录访谈

10、访谈结束几分钟后整理记录

11、准备充足的访谈人数

问题访谈

问题访谈主要是验证你的问题假设。问题访谈的首要目的是看看用户对你假设的几个问题有什么反应。

1、产品风险:你解决什么问题?客户如何排定最重要的三个问题?

2、市场风险:谁是你的竞争对手?客户现在是如何解决这些问题的?

3、客户风险:谁有这些痛苦?这是一个可行的客户细分吗?

2分钟的导入,互相介绍,说明来意

2分钟搜集客户信息,确定客户细分

2分钟讲一个故事,描述问题场景

4分钟问题排定,"你有这些问题吗?"

15分钟需求探索,这是访谈的核心,

可以试试九格访谈法

2分钟收尾。确认反馈,关注要求而不是事实和访谈过程,并抛出产品高层推广概念,以便吸引客户的兴趣。获得再次跟进的许可以及转介绍,以便持获得续持久的反馈.

5分钟记录文档。以下是一个模版,可供参考。

你明白这些问题吗?

1、每周回顾访谈结果,看看是否需要更改访谈流程

2、开始将访谈客户转移到早期采用者

3、提炼问题

4、了解现有替代产品和方案

5、从潜在客户中发现早期采用者

问题访谈结束条件

1、至少访谈了10人

2、找出早期采用者人物角色

 

3、至少有一个必须解决的问题

4、能够描述用户现在是如何解决这个问题的

方案访谈

方案访谈是确保在构建实际产品之前对解决问题的方案进行验证。

很多客户只能说出问题,不能说出方案。方案访谈的主要目的是通过一个最小功能Demo产品向客户可视化你的方案来验证是否能够解决客户的问题。

1、客户风险:谁有问题?你如何标识早期采用者?

2、产品风险:你如何解决这些问题?最小功能产品是什么?

3、市场风险:价格模型是什么?客户愿意为你的产品付钱吗?承受价位是多少?

制作Demo指导原则

1、可实现

2、看起来是真实的产品

3、快速迭代

4、最小浪费

5、真实数据

前面3个步骤和问题访谈一样。

2分钟的导入,互相介绍,说明来意

2分钟搜集客户信息,确定客户细分

2分钟讲一个故事,描述问题场景

15分钟演示Demo,测试方案,这是本次访谈的核心,针对每个问题演示你的方案是如何解决的,然后再以下问题。

3分钟试探价格。好的价格是用户能接受但又有点为难的可承受范围。不要问客户大约能给多少钱,而应该告诉他们你的价格模式,然后观察他,看看是否犹豫了还是立刻答应了。

2分钟收尾。确认反馈,关注要求而不是事实和访谈过程,并抛出产品高层推广概念,以便吸引客户的兴趣。获得再次跟进的许可以及转介绍,以便持获得续持久的反馈。

5分钟记录文档。以下是一个模版,可供参考。

你有值得解决的问题吗?

1、每周回顾访谈结果,看看是否需要更改访谈流程

2、添加/删除功能

3、确认早期假设。如果问题访谈已经结束了,这已经不是什么问题了

4、提炼价格

方案访谈结束条件

1、确定早期采用者人物角色

2、有一个必须解决的问题

3、有一个解决这个问题的最小功能方案

4、客户愿意支付的价格

5、粗略计算这个方案可以形成一个业务产品

MVP访谈

在通过渠道销售产品给客户之前,需要面对面的销售给早期采用者,然后提炼设计、定位和价格,再上市销售。

1、产品风险:产品引人注目的地方在哪里?你的产品介绍页面是否一眼就能吸引人?

2、客户风险:你有足够的客户吗?现有的渠道能给你带来更多的客户吗?

3、市场风险:价格是否合适?客户会购买你的产品吗?

MVP访谈和之前的问题和方案访谈一样,都是更多的学习,而不是推销。最初的MVP访谈需要亲自去,之后的可以通过远程共享方式进行。

2分钟的导入,互相介绍,说明来意

2分钟产品介绍页面,测试UVP

3分钟产品价格页面,测试价格

15分钟注册激活,测试方案,这是本次访谈的核心,请客户注册激活,观察用户如何导航激活流程的

2分钟收尾

5分钟记录文档。以下是一个模版,可供参考。

 
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