面临的IT挑战与期望

中国加入世界贸易组织对国内保险业造成了巨大冲击。市场向全球开放后，各大外国保险公司一涌而入，纷纷注入外资组建合资企业、开设子公司，商场顿时变成竞争激烈的战场。面对WTO带来的严峻挑战，中国平安表现出了卓越的远见、能力与决心。公司清醒地认识到一定要彻底改变各分支机构、子公司、销售代理及数据中心的运作方式，才能让自己变得更有效率、更专业，并能更快做出响应。不仅如此，其管理层也很早就认识到，如果要从改变中取得可观成效，IT必须在其中担当关键角色。

早在2001年，中国平安就开始着手进行合并所有IT基础架构的项目，将散布在多个城市分支机构的IT系统集中到两个中心--位于深圳的华南数据中心及位于上海的华东数据中心，彻底实现系统的集中化及标准化。另一方面，在项目策划阶段，公司管理层就预见到了一个明显的潜在风险--即一旦系统合并后，客户资料集中起来，任何意外灾难的发生都有可能将公司所有的重要业务数据悉数尽毁，后果不堪设想。2004年，由于惠普在灾难恢复计划领域拥有的专业知识及丰富经验，中国平安选择了惠普帮助其进行风险评估及灾难恢复演习项目。

目前中国平安IT系统已完成了全国性的系统集中，业务系统在深圳和上海两个数据中心运行。集中型IT架构为中国平安带来了极大的收益，但IT系统的运营变得更加庞大和复杂，对IT的可用率提出了更高的要求。同时，其他方面的业务挑战也接踵而至，例如：效益型经营策略的确定使成本要求更加严格；在国外的上市使其将接受更加严格的审计要求；新的业务模式不断建立起来，如电话/网络销售、后援中心。这些都对IT系统及时适应业务变化及成长提出了更高的要求，在这种情况下，提高IT运营管理水平，保证IT系统的稳定安全运行，成了势在必行的工作。

中国平安在通过深度调查分析后，决定引入ITIL（信息技术基础设施库）来保障并提高IT系统的服务管理水平。ITIL是国际上公认的在IT服务管理领域的事实标准和IT服务管理最佳实践指南。它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求，定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而实现IT与业务的同步，让企业的IT投资回报最大化。

惠普携手平安诠释中国保险业的ITIL最佳实践

中国平安ITIL项目的目标是制定并实施完整的、遵循ITIL规范、又符合平安实际需要的基础架构操作及管理流程及规范，推动运维的标准化及规范化，针对平安审计中发现的缺陷制定解决方案。

对此，平安ITIL项目的建设要求咨询服务提供商具有专业、丰富的大型数据中心的运营经验和领先的ITIL咨询和实施能力，能够提供切实可行、高可操作性的操作制度、管理流程和规范。此外，由于项目涉及深圳、上海两个数据中心和网络管理部、技术支持部两个部门，对ITIL咨询服务商在技术、服务和项目管理能力上提出了更高的要求。

作为当今ITIL咨询和实施领域的领导厂商，中国惠普（HP）长期致力于将ITIL的管理理念带给其中国的客户，凭借其对ITIL的深刻理解及丰富的实践经验，平安决定选择惠普（HP）来帮助其实施ITIL项目，要求惠普按照ITIL标准来建立符合平安实际需要的配置管理、变更管理和事件管理的操作、流程和规范；设计数据中心运作架构和岗位角色，建立数据中心多层级的监控和技术支持体系。

根据项目的总体目标，惠普按照ITIL管理体系为平安保险建立运行管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构，提出有助于管理的工具方案，通过人员、技术和流程的有机结合，有效实现上述管理流程，并形成一个整体的IT运营管理系统，从而实现IT运维管理标准化和规范化，有效提高IT运营的整体水平。

在项目实施过程中，惠普全方位地了解了平安目前的运营管理环境及流程现状，充分参考惠普数据中心及主要外包客户的现有运营管理规范，并进行适应性的客户化 ；与平安现有基础架构运营人员相互沟通合作，以保证对交付物的理解及项目完成后的不断改进；与平安共享惠普管理服务及全球外包客户的最佳经验，包括运营模式、流程及规范。

惠普制定了如下项目实施架构（见图1），通过数据中心运营模式的调研与运营模式设计、服务流程设计和电子化、运营管理规范设计三方面全面支持并完善了平安的IT服务管理。

惠普为中国平安设计了"三级梯队保障机制"，建立了IT基础架构管理部门新的运营模式；构建了事件管理、变更管理、配置管理等服务支持流程，并完成了基于HP Openview Service Desk 服务管理流程的电子化实施；设计了运营管理规范。

一、建立IT基础架构管理部门新运营模式 -- 三级梯队保障机制

按照ITIL的标准和原则的建立了基础架构体系，分三级保障机制确保系统的正常运行。

• 一级（Tier1）-- 运营监测，即建立了24小时值班制度。
• 二级（Tier2）-- 高速反应支持，即建立了专门处理突发事件、确保系统快速恢复的二级保障，并且逐步实现二级保障梯队每日2班制。
• 三级（Tier3）-- 专家支持，负责项目建设和新技术研究、深层技术支持等。

二、建立服务支持流程 -- 事件管理流程、变更管理流程、配置管理流程

具体服务内容包括：对平安目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度；制定相关岗位职责及岗位操作手册；建议辅助相应管理的工具方案；提供相关培训和技能转移。

三、设计并建立运营规范

主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理规范、计划作业（服务中断）管理规范、介质管理规范、备份管理规范、用户管理规范、补丁管理规范、升级管理规范、运营文档管理规范。

业务挑战

• 中国平安已采用集中型IT架构，其业务系统在深圳和上海两个数据中心运行；但IT系统的运营变得更加庞大和复杂，对IT的可用率提出了更高的要求
• 对效益型经营策略的确定使成本要求更加严格
• 在国外的上市使其将接受更加严格的审计要求，对IT系统也提出了更高的要求
• 新的业务模式如电话/网络销售、后援中心等不断建立起来，要求IT系统及时适应业务变化及成长

客户受益

按照ITIL管理体系为中国平安建立了管理制度、流程和规范

• IT服务管理现状评估与咨询
• IT服务管理流程设计咨询
  • 事件管理流程设计咨询
  • 配置管理流程设计咨询
  • 变更管理流程设计咨询
• 数据中心运营模式、支持服务模式、岗位职责及岗位操作手册的设计咨询
• IT服务管理流程电子化实施
• 相关培训及知识转移

客户受益

• 中国平安的IT服务水平获得了极大的提高。 一系列可量化的标准和规范为其IT服务管理实践提供了依据，并将众多管理理念变成可以实际实现的规范、流程和操作手册，从而提高服务质量。
• 标准化、规范化的运作使平安节省大量人力物力资源，极大的提高了后端工作流程的效率，提高了内部管理的电子化程度和管理水平。三级梯队保障机制，既保证了日常24小时响应，又能快速应对突发事件，确保系统及时恢复，而且能对项目研究提供专家支持。
• 完整、严谨的ITIL规范极大增强了IT系统运行的稳定性和安全性，实现事件提前预警、加快响应速度和系统恢复时间，将业务运作风险降到最低。

通过该项目的成功实施，中国平安按照ITIL标准和原则建立了职责分工明确、定位清晰的基础架构体系，并在实际运作过程中发挥着越来越大的作用，为公司的持续增长与扩展提供了有力的支持。其收益主要体现在以下方面：

• IT服务水平获得了极大的提高。 一系列可量化的标准和规范为平安的IT服务管理实践提供了依据，使平安可以根据实际需要和内部资源状况来定义自己所要求的服务水平，并将众多管理理念变成可以实际实现的规范、流程和操作手册，从而提高服务质量。
• 节省资源的同时，提高了运作效率和管理水平。CMDB的建立，将平安的机房、供电、网络、主机、数据库、中间件等系统进行关联。标准化、规范化的运作使平安节省大量人力物力资源，极大的提高了后端工作流程的效率，提高了内部管理的电子化程度和管理水平。
• 三级梯队保障机制，既保证了日常24小时响应，又能快速应对突发事件，确保系统及时恢复，而且能对项目研究提供专家支持。
• 安全性得到加强。完整、严谨的ITIL规范极大增强了IT系统运行的稳定性和安全性，网管监控和OVSD（OpenView Service Desk）互联实现自动和人工处理的无缝结合，从而实现事件提前预警、加快响应速度和系统恢复时间，将业务运作风险降到最低。
• 团队管理水平也在项目实施工程通过对ITIL的借鉴与应用得到加强。

客户评价

惠普在全方位了解平安目前的运营管理环境及流程现状的基础上，与平安的IT人员精诚合作，共同制定出为平安度身定做的IT服务管理规范与标准。ITIL项目提高了我们IT管理水平与质量，有效弥补和预防了管理机制中出现的漏洞，也为各项业务的顺利实施提供了保障。我们认为在ITIL领域惠普是专业的咨询顾问和值得信赖的合作伙伴。

中国平安保险（集团）股份有限公司简介

中国平安保险（集团）股份有限公司（PAIC，以下简称"中国平安"）是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。公司成立于1988年，总部位于深圳。

公司控股设立中国平安人寿保险股份有限公司（平安寿险）、中国平安财产保险股份有限公司（平安产险）、平安养老保险股份有限公司、平安资产管理有限责任公司、平安健康保险股份有限公司，并控股中国平安保险海外（控股）有限公司、平安信托投资有限责任公司（平安信托）。平安信托依法控股平安银行有限责任公司、平安证券有限责任公司。公司通过旗下各专业子公司共为3,600多万名个人客户及约200万名公司客户提供了保险保障、投资理财等各项金融服务。公司拥有20多万名销售人员及近4万名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门3,000多个。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第三大产险公司。

截至2005年12月31日，集团总资产为人民币3,197.06 亿元，权益总额为人民币335.22亿元。2006年1月9日，公司市值超过1,000亿港元，跨入国际大型金融保险机构行列。

中国平安获得了广泛的公众认同及社会荣誉，例如：2006年3月，公司荣膺由大中华区专业CRM（客户关系管理）机构评选的"大中华区最佳CRM实施"大奖。2005年12月，中国平安荣获国际著名财经杂志《欧洲货币》 "2005亚洲最佳管理公司"中国区第三，亚洲保险企业之首。2005年8月，中国平安荣膺由国际著名财经媒体英国《金融时报》评选的中国十大世界级品牌，并名列中国金融企业之首。